Workforce Management

Hallo! Ik ben Daan. Sinds 2017 werk ik voor de contactcenters van Teleperformance Benelux.
Hier vertel ik graag iets meer over wat ik doe in die mooie, maar vrij onzichtbare branche.

Meer over mij weten? Lees mijn verhaal, bekijk mijn cv of leg contact.

Wat doet een contactcenter?

Meer dan je denkt! Als je belt met de gemeente, een winkel of het ziekenhuis is er een aanzienlijke kans dat je (al dan niet ongemerkt) een facilitair contactcenter aan de lijn krijgt.

Bij Teleperformance verzorgen we vele soorten contact; van enorme klantenservice-afdelingen voor 's lands grootste (web)winkelbedrijven, tot kleine gespecialiseerde verkoopafdelingen met mensen die verstand hebben van kabeltelevisie. Veruit het meeste van wat wij doen is inbound, of met andere woorden: de klant neemt contact met ons op, en wij beantwoorden de vraag.

Bedrijven maken gebruik van contactcenters, omdat klantenservice (of sales) nogal een vak apart is. Er komt veel technologie, mensenkennis en recruitmentkracht bij kijken als je een goede klantendienst wilt opstarten en draaien. Het doel van contactcenterbedrijven zoals Teleperformance is om het klantcontact snel en vakkundig af te handelen, op een manier die past bij de processen en cultuur van de opdrachtgever. Zo heeft de opdrachtgever zijn handen vrij om mooie diensten / producten te ontwikkelen, en worden klanten snel en volledig geholpen.

En wat doe jij daar dan?

Op dit moment: WFM Traffic

In het najaar van 2018 mocht ik voor het eerst de stap naar Traffic maken. Bij ons klantenserviceproject voor bol.com was Teleperformance op zoek naar een nieuwe trafficer.
Een supervisor zei dat het misschien wel iets voor mij was, dus ik solliciteerde. Voor ik het wist zat ik voor het eerst op mijn toekomstige bureaustoel in Utrecht, in plaats van het oude vertrouwde Zoetermeer.

Die supervisor had gelijk; WFM Traffic past in mijn straatje! Het is namelijk een mooie mix tussen mensenwerk en slim gebruik van data.
Als trafficer beheer je het rooster nadat het is vrijgegeven door de planners, en help je medewerkers bij het oplossen van roostervraagstukken. Daarnaast ben je verantwoordelijk voor de dagsturing. Dit betekent dat je bijvoorbeeld een groep medewerkers van chat naar de telefoon haalt, als daar de wachtrijen ineens oplopen. Of, als het heel rustig is, kun je medewerkers blij maken met een optie om verlof op te nemen. Hiermee is ook de opdrachtgever geholpen, omdat het kosten bespaart.

Van februari tot en met april 2020 heb ik bijgesprongen op een salesproject voor VodafoneZiggo. Daar heb ik twee aspirant-trafficers alle kneepjes van het vak bijgeleerd.

Traffic is onderdeel van het Workforce Management-proces. Dit proces is een constant terugkerende cyclus van voorspellen, voorkeuren van medewerkers in kaart brengen, roosters maken, en tot slot analyseren.
Traffic is het laatste deel van deze cyclus; je analyseert op de dag waar het rooster over gaat hoe dat rooster zich verhoudt tot de werkelijkheid, en stuurt bij waar nodig. Daarnaast geef je je WFM-collega's constant input waarmee zij de volgende roosters kunnen verbeteren.
Op die manier zijn medewerkers meer tevreden, en zijn zij beter in staat om de klant te helpen.

Wil je meer weten over Workforce Management (WFM)? De website van Spril geeft veel informatie in duidelijke taal en beelden.

Daarvoor: Agent

Voordat ik trafficer werd, werkte ik voor het MediaMarkt-klantenserviceproject in Zoetermeer.
In 2017 kwam ik er binnen als klantenservicemedewerker voor de telefoonnummers en e-mailadressen van de 49 winkels. Een paar maanden later maakte ik samen met een handjevol collega's onderdeel uit van een pilot om klantenservice te verlenen via WhatsApp. Na een succesvolle periode tijdens Black Friday 2017 groeide mijn groepje door naar service-experts op social media, e-mail, en telefoon voor zowel de winkels als de webshop.

Het laatste jaar van die mooie tijd werkte ik bij een gespecialiseerde afdeling voor de MediaMarkt-webshop, die eigenlijk bestond uit 'veteranen' van de afdeling. Wij kenden iedere procedure, afspraak en regeling binnenstebuiten, en hielpen onze collega's uit de brand als ze het niet meer wisten.
We zorgden voor een heleboel dingen, zoals: begeleiding van nieuwe medewerkers, beoordelen en behandelen van speciale verzoeken, afvangen van procedurefouten, bijschaven van de kennisbank, en behandelen van ingewikkelde of escalerende cases.

Ons doel was om een goede doorstroming in de backlog te houden, en op elke klantvraag een antwoord te krijgen.
Niet ieder antwoord was altijd even leuk om te geven; slecht-nieuws-gesprekken waren zéker onderdeel van mijn werk. Maar er is ook een tiental cases waarover ik trots ben op de uitkomst, en die ik me tot de dag van vandaag nog steeds kan herinneren.

Het was een fantastische tijd! Ik kan iedereen met een goede stem, een beetje inlevingsvermogen en vlotte vingers aanraden om eens in de klantenservice te werken.
Je krijgt een uniek inzicht in de wereld achter een groot merk, je hebt soms de kans om mensen enorm uit de brand te helpen, en het kan je people skills flink versterken.

Links